חברות רבות נזקקות לשירותים של לקוח סמוי, כלומר איש מטעם אשר יתחזה ללקוח ויערוך ביקורת בבית העסק. הדבר נפוץ במיוחד בעסקים בזכיינות (פרנצ׳יז). העסקים נותנים למפעילים רבים לפתוח סניפים של העסק, כמו למשל רשת של בתי קפה; בעלי רשת בתי הקפה אשר מנפיקים את הזכייניות רוצים לשמור על חוזק המותג ולוודא שכל הסניפים יעמדו בסטנדרטים של הרשת. אם אחת הסניפים לא יעמוד בסטנדרטים, למשל לא ישמור על הניקיון, הדבר ישאיר רושם רע אשר יפגע בחוזק המותג. זוהי הסיבה שבגינה יש לבצע ביקורת.
למה דווקא ביקורת סמויה?
לא אחת מגיעים נציגים רשמיים מטעם ההנהלה לערוך ביקורת. אך כאשר מדובר בביקור רשמי סביר להניח שיעשה מאמץ מיוחד להותיר רושם חיובי. אך לבעלי המותג חשוב השירות והסטנדרטים הגבוהים ישמרו בכל רגע נתון והדרך היחידה לוודא זאת היא בעזרת ביקורת של לקוח סמוי. זוהי לא רק ביקורת אלא גם הרתעה; עצם הידיעה שבכל רגע יכול להיכנס לקוח סמוי גורמת לבעלי הזכיון להתאמץ יותר לשמור על הסטנדרטים.
מה עושה לקוח סמוי?
לקוח סמוי מגיע לבית העסק ומבצע ביקורת לפי פרמטרים שהוגדרו לו מראש. הלקוח הסמוי מגיע לבית העסק בדיוק כמו כל לקוח תמים ומבצע פעולות שהוגדרו לו מראש. למשל אם מדובר בבית קפה ניתן לבקש ממנו להזמין סוג מסוים של קפה ולשאול את המוכרים לגבי אופן הכנתו של הקפה או ההבדל בין סוג קפה זה או אחר, כך הוא יוכל להתרשם מהמקצועיות והידע של הצוות. ברוב המקרים יש צורך בהתרשמות כללית מהמקום, כלומר לראות האם הוא נקי ומסודר והכל מאורגן כפי שצריך להיות. בנוסף הלקוח הסמוי בודק את הצוות של המקום על מנת להתרשם מרמת המקצועיות של הצוות.
הלקוח הסמוי מכין דוח עבור ההנהלה המסכם את התרשמותו מהמקום. כך ההנהלה יכולה לדעת מה קורה באמת ולדרוש מבעל הזיכיון ליישם את השינויים הדרושים על מנת לעמוד בסטנדרטים. או לחילופין ההנהלה עלולה להגיע למסקנות לגבי שינויים שיש ליישם במדיניות הכללית. ביקורת באמצעות לקוח סמוי היא כלי חשוב מאוד בידי הארגון.
